辽宁省12328交通运输服务监督电话系统运行情况月报
来源: >发布时间：2021-05-25 作者：
各市交通运输局、省服务中心，省交投集团有关部门：
根据《交通运输部办公厅关于印发<12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法>的通知》（交办运〔2017〕135号文）要求，对我省12328交通运输服务监督电话各分平台2021年4月份的运行考评指标进行了统计，现将有关情况报告如下：
一、业务数据情况
2021年4月份我省12328电话系统共受理有效业务119351件。信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为111254件、1534件和6563件，分别占业务总量的93.22%、1.28%和5.50%。
从业务领域看，2021年4月份涉及道路运输、城市客运、高速公路领域的电话业务量分别为6517件、13568件和94308件，分别占业务总量的5.46%、11.37%和79.02%，普通公路、水路、海上搜救、海事、救助打捞、民航、铁路、邮政七领域总业务量占业务总量的0.24%，“其它”总业务量占业务总量的3.91%。
二、系统考评及运行情况
12328电话系统分为电话受理、工单办理、联网运行三部分进行考评,每部分含若干指标项。2021年4月份全省12328电话系统，电话受理考评结果：人工接通率为 97.38%，信息咨询类即时答复率为95.75%，平均等待时长为16秒；工单办理考评结果：限时办结率为98.4%，跨省工单办结率为99.6%；即时答复满意率为99.42%；抽查回访率为94.72%，回访满意率为99.71%；联网运行考评结果：电话工单生成率为99.97%，通话记录报送率为99.92%，数据报送及时率98.4%，数据规范率为100%。具体情况如下：
1.总体考评评分有六个平台是满分，分别是省交投集团、锦州市、盘锦市、葫芦岛市、朝阳市、铁岭市；评分最低的三个分平台为鞍山市、营口市和阜新市，分别为89.50、81.50和73.00。
2.电话受理部分（总分29分）全省有九个分平台是满分，分别是省交投集团、沈阳市、大连市、抚顺市、锦州市、盘锦市、铁岭市、朝阳市、葫芦岛市；电话受理部分考评分最低的三个分平台，分别是营口市、鞍山市和阜新市，分数分别为21.50、20.50和19.00。
3.工单办理部分（总分36分）全省只有两个分平台不是满分，分别是大连市和营口市，分数分别为34.50和35.50。
4.联网运行部分（总分35分）有九个分平台评满分，分别为省交投集团、大连市、本溪市、丹东市、锦州市、盘锦市、铁岭市、朝阳市、葫芦岛市；联网运行考评评分最低的两个分平台为阜新市和营口市，分别为 18.00和24.50。
5.系统运行总体稳定性较好。全省各分平台未出现断次数超过3次的情况。
三、工作要求及注意事项
1.不断提升农村客运服务质量
根据交通运输部要求，由省交通运输厅统一部署，在全省电话系统业务领域的“道路运输”中增加“农村客运”一项，以便对该类案件进行跟踪与督办。同时，要求各分平台对电话受理员做好培训工作，掌握业务详情，精准服务，不得出现推诿、敷衍的情况。4月份，全省各分平台均未接到关于农村客运服务质量问题的相关诉求。
2.优化业务办理流程
目前，省厅已通过临时加开语音导航提示，将货车司机等从业人员和社会公众对管理部门乱收费、乱罚款、违规执法等投诉举报类电话，提高到由省级12328服务中心统一进行受理、跟踪、督办、复核。各市交通运主管部门要在接到相关问题转办件后，不断优化即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、逐件回访等业务流程，要坚持一事一办理，即报即查、即接即办，及时反馈办理结果，有效化解各类矛盾纠纷，坚决避免矛盾积累，严格按照办结时限要求处理相关事件，省厅将按照完成情况逐件进行跟踪、督办、复核，不断提升我省交通运输服务监督水平。
3.注意事项
（1）省厅于4月份对全省16个分平台进行了抽查拨测，暂未发现问题。目前已经形成电话抽查机制，每月进行12328电话随机核查，检查结果将在月报和季报中公布。根据交通运输部的要求，对4月份数据进行分析，未发现我省水路、海事部分工单存在分类不准确的情况。
（2）人工接听率较低分平台应科学排班、灵活调度，在电话高峰期适当增加受理员。
（3）数据报送及时率分值较低的分平台，应及时与系统运维公司联系，主动查找并解决联网报送中存在的问题。
（4）即时答复满意率较低的分平台应强化服务意识，提升服务质量，做好受理员业务知识培训工作，提高服务技能水平。
（5）5月份通报中，省厅将针对人工接通率、限时办结率、即时答复满意率、数据报送及时率等考核指标进行重点关注，并将对工作开展不利的市级交通运输主管部门进行通报批评，请各市对此项工作予以高度重视，认真组织开展相关工作，切实提升我省12328电话服务质量。
联系人：史琦13470307217（689239）
李晓琳15902406701（685277）
附件：1.12328电话系统运行服务质量月度考评评分表
2.12328电话系统运行服务质量业务领域统计表
3.12328电话系统运行服务质量业务量统计表
辽宁省交通运输厅
2021年5月13日
