处理一个投诉解决一类问题完善一套机制实现一个转变
来源: 四川省交通运输厅 >发布时间：2024-05-18 作者：佚名
绵阳市交通运输局把群众所需所盼作为工作“风向标”，充分发挥12328交通运输服务热线“连心桥”“晴雨表”功能，在投诉工单处理上，实施“处理一个投诉、解决一类问题、完善一套机制，实现一个转变”的“四个一”机制。
首先抓好初次投诉，接到投诉迅速处理，办理结果由承办人、12328工作人员两次回访，投诉人不满意的，启动“科长、分管领导、主要领导”三级处置机制，逐级解答处理，避免反复投诉。及时剖析同一类型投诉件，延伸解决一类问题。如，处理某客运场站卫生问题，立即派人现场调研整改，并建立了三方监督的长效机制。为深入推动行业治理，建立了投诉工单快速分流处理机制、不满意件三级处理机制、每日重点工单督办制度、每周分析会议制度、每月情况通报制度，以及工作规程、考核办法等。
为切实解决好市民关注的热点难点问题，12328热线坚持“群众利益无小事”，建立及时分析研判机制，定期组织召开重点难点工单办理协调会，认真梳理研判12328热线日报、周报和月报，对受理的投诉件逐件分析、举一反三，有针对性地采取预防和化解措施。如针对市民投诉比较集中的问题，实施普通公路畅安“微改造”三年行动，通过市本级和县（市、区）现场摸底排查，并与公安交警部门反馈的公路安全隐患清单，梳理形成2024年畅安“微改造”整治点位415处，并耐心细致地做好解释和教育工作，使市民投诉量不断下降。
问题不解决不撒手，整改不落实不罢休。绵阳市交通运输局建立每日复核督办机制，坚持动真碰硬抓整改、不讲情面促落实，成立县（市、区、园区）交通运输部门一把手牵头的督办小组，对每日12328热线通报的问题“指名道姓”，列入重点问题督办清单，分解到责任单位，明确整改标准和时限。5月以来，按期整改率100%，有效提升了交通运输行业治理和群众满意度。（绵阳市交通运输局）
原文链接：http://jtt.sc.gov.cn/jtt/c101586/2024/5/16/8f2f13064ff94ff8b995bb1fd402e471.shtml
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