吉林省交通运输厅关于调整12328交通运输服务监督电话责任分工的通知
来源: >发布时间：2021-06-29 作者：
各市（州）、长白山管委会，梅河口市交通运输局，厅机关有关处室、厅直有关单位、吉高集团：
为健全完善全省12328交通运输服务监督电话（以下简称12328电话）管理，强化对全省12328电话管理工作的组织领导和统筹协调,保障12328电话畅通高效运行，不断提升交通运输行业治理能力和公共服务水平，省厅决定调整12328电话责任分工（见附件），现将有关事宜通知如下：
一、提高政治站位，切实加强组织领导
12328电话作为全国统一的交通运输服务监督电话，业务范围覆盖了交通工程项目建设、公路、水路运输、城市公共交通、安全应急管理、搜救等业务领域，是倾听民声、畅通民意、汇集民智的重要载体，是广大人民群众表达意愿心声、反映利益诉求、参与行业治理的重要渠道。各级交通运输部门要进一步提高政治站位，增强“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”，按照“统一领导、分级负责、属地管理”的原则，进一步畅通交通运输投诉举报渠道、提升交通运输服务监督水平，更好发挥12328电话“听民声、畅民意、解民忧、汇民智”的重要作用，不断增强人民群众对交通运输服务的获得感、幸福感、安全感。各地交通运输主管部门要参照省厅责任分工，进一步优化调整本地组织领导机构，健全完善12328电话服务中心，优化12328电话处置流程，拓展服务方式，保障投诉举报渠道畅通、投诉举报问题即接即办。
二、明确责任分工，切实加强业务监管
省级12328电话工作领导小组负责全省12328电话的组织领导和统筹协调工作；
省交通运输综合行政执法局负责具体指导监督处置乱收费、乱罚款、违规执法等投诉举报业务；
省通信信息中心负责全省12328电话运行管理和服务工作，12328电话平台系统的升级改造、适应多渠道投诉需求开发、运营维护等技术支持工作，以及12328电话与省12345政务热线归并工作；
各地交通运输主管部门负责本行政区域12328电话的管理工作，负责组建优化市级12328电话服务中心，具体执行机构由各地按照要求自行确定；
市级12328电话服务中心负责本行政区域内12328电话呼叫受理、业务转办、跟踪回访、统计分析和信息报送等工作；
厅机关处室、厅直单位、吉高集团要按照“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，及时对省级12328电话服务中心转办的业务进行处置。
三、完善运行机制，切实提升服务效能
各级交通运输部门要将12328电话管理纳入日常工作，保障12328电话系统建设、运行管理经费。要严格按照《交通运输部12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》和《吉林省12328交通运输服务监督电话管理考核实施办法》的要求，提高12328电话运行服务质量，落实首接负责制，合理配置座席数量。市级12328服务中心要实行7*24小时人工座席和自助语音服务，坚决杜绝信息咨询、意见建议、投诉举报电话“通返不通”。要加强话务员管理，定期开展教育培训，提升职业素质，规范服务行为。要不断优化统一受理、即时答复、分类转办、动态跟踪、办结归档、调查回访等业务流程，切实提升业务受理和办理效率。特别是对货车司机等从业人员的举报投诉电话，要坚持一事一办理、即报即查、即接即办。
附件：吉林省12328交通运输服务监督电话领导小组成员名单
吉林省交通运输厅
2021年6月8日
